پاسخ دیجی‌کالا به انتقادات کمپین بلک‌فرایدی
مجازیست–دیجی‌کالا طی روزهای گذشته به مناسبت بلک فرایدی یا همان جمعه سیاه، کمپینی را با نام «شکار گنج» به راه‌انداخت که با واکنش‌های زیادی در شبکه‌های اجتماعی مطرح شد. در این کمپین، طی ساعات خاص اعلام شده، کد تخفیفی در تصویر یکی از کالاهای لیست منتخب اعلام شده پنهان و کاربران دیجی‌کالا بایستی آن را کشف می‌کردند. هر شخصی که سریع‌تر از این کد استفاده می‌کرد می‌توانست از تخفیف ۹۹درصدی روی کالا بهره‌مند شود.
اما طی یکی دو روز گذشته در فضای مجازی شائبه‌هایی درباره صحت این کمپین و کدهای تخفیف مطرح شد. تعدادی متخصص برنامه‌نویسی معتقد بودند در کسری از دقیقه موفق به یافتن این کدها شده‌اند اما امکان استفاده از آن‌ها وجود نداشته است.
از همین روی در یک گفتگوی اسکایپی، با مسئولین این بخش از دیجی‌کالا گفتگو کردیم تا توضیحات آن‌ها در پاسخ به این انتقادات مشخص شود و به سوالات مطرح شده پیرامون کمپیج شکار گنج پاسخ دهند.
علی علوی، مدیر ارشد کمپین دیجی‌کالا در ابتدا با اشاره به ساز و کار این پویش، هدف برگزاری آن را اطلاع‌رسانی بیش از ۲ میلیون کالای تخفیف خورده در دیجی‌کالا:
- برنامه دیجی‌کالا برای بلک‌فرایدی تنها به همین چند کالایی که تخفیف ۹۹ درصدی داشتند ختم نشده بلکه تخفیف‌های ویژه‌ای روی بیش از ۲۰ درصد کالاهای دیجی‌کالا قرار داده شده بود.
- تخفیف‌های ارائه شده روی این حجم از محصولات نه تنها از سوی دیجی‌کالا بلکه از سوی فروشندگان فعال در این مارکت پلیس نیز بوده است. همچنین این بررسی صورت گرفته تا تخفیف‌های ارائه شده، بهترین قیمت ۳۰ روز گذشته را به کاربر ارائه کند.
- از همین روی برای اطلاع‌رسانی بهتر درباره حجم زیاد کالاهای تخفیف خورده در دیجی‌کالا، تصمیم به راه‌اندازی کمپین شکار گنج گرفته شد که انگیجمنت کاربران با اپلیکیشن را نیز افزایش می‌داد.
- هدف آن‌ها از چنین کمپین‌هایی برای مخاطبین واقعی دیجی‌کالا بوده تا برایشان جذابیت ایجاد کنند و انجام کارهای بزرگ همیشه ریسک داشته و نباید به چنین نقطه‌ای برسیم که از ترس چنین اتفاقی کلا کارهای بزرگ را کنار بگذاریم.
ریسک بات‌ها را در نظر گرفته بودیم
- از این ریسک‌ها مطلع بودیم و برای آن‌ها راه‌حل‌های مختلفی داشتیم. طبیعتا ماشین بهتر از انسان می‌تواند در چنین طرح‌هایی برنده شود و این یک اصل اجتناب ناپذیر است. اما ما تمام تلاش خود را کردیم تا این احتمال را به کمترین حد ممکن برسانیم.
- با وجود برخی نظرات منفی علیه این کمپین، در عمل نتیجه خوبی را کسب و از نظر انگیجمنت و رضایت کاربران موفق عمل کرده‌اند.
علی‌محمد فروتن‌نژاد، مدیر کل مهندسی دیجی‌کالا نیز در ادامه به اقدامات فنی انجام شده برای کاهش ریسک کشف کدها توسط ربات‌ها اشاره کرد:
- ما به طور معمول در دیجی‌کالا بات کنترل، ریت لیمیت و سکوریتی چک روی رکوئست‌های ارسالی از سوی کاربر داریم. اما برای این کمپین در کنار موارد ذکر شده راه‌حل‌های دیگری را نیز در نظر گرفتیم. یکی از راه‌های کشف کد، چک زمان عکس‌ها بود که آن را اصلاح کردیم. در دقایق ابتدایی اجرای کمپین شاهد افزایش پیک رکوئست‌ها بودیم که پس از ۲ تا ۳ دقیقه کاهش می‌یافت. از همین روی تصمیم گرفتیم عکس کد را با تاخیر حدود ۱۰ دقیقه آپلود کنیم تا بات‌هایی که سر ساعت مشخص شده فعال می‌شدند بیخیال شده و فقط کاربر واقعی که همچنان به جستجو ادامه می‌داد تصویر جدید را پیدا کند. دستکاری کش CDN نیز از دیگر اقدامات ما در این زمینه بود.
- در این کمپین تنها ۲ فرد از دیجی‌کالا از کدهای تخفیف اطلاع داشتند که نظارت کافی نیز روی آن‌ها وجود داشت. در ادامه اجرای آن نیز برای کاهش شانس ربات‌ها و تغییر تاریخ عکس‌ها و کش CDN نیز این تعداد به ۵ نفر افزایش یافت.
- زمانی که ترافیک افزایش می‌یابد شناسایی بات‌ها سخت شده و یکی از راه‌حل‌های آن قرار دادن کپچا است. اما با توجه به اینکه استفاده از کپچا با روحیه دیجی‌کالا سازگار نبوده و در API اپلیکیشن پیاده‌سازی آن ممکن نیست، این اقدام را انجام ندادیم.
- اگر فردی باتی را نوشت و نتوانست موفق عمل کند دلیل نمی‌شود که کل صحت کمپین زیر سوال برود: «از لحاظ فنی هزاران نفر امکان نوشتن بات را دارند اما اینکه روی کدام سرور اجرا شود، به کدام نقطه از سرور سایت دیجی‌کالا رکوئست داده و … روی سرعت عمل آن تاثیر می‌گذارد.»
متن اشتباهی که شائبه‌ساز شد
امیرحسن موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی کالا نیز به ادعاهای مطرح شده درباره کمپین شکار گنج اشاره کرد:
- این افراد دو موضوع مهم را نادیده گرفته‌اند و دیجی‌کالا تیم فنی و مهندسی دارد. طبیعتا این تیم تمام تلاش خود را به کار بسته تا بات‌ها نتوانند موفق شوند. از همین روی چون این افراد موفق نشده دلیل نمی‌شود که سلامت کمپین زیر سوال برود.
- در هنگام اجرای کمپین به طور متوسط ۴۰۰هزار کاربر همزمان روی پلتفرم دیجی‌کالا حضور داشتند و در میان ۱۶۰۰ کالای منتخب جستجو می‌کردند، به دیجیاتو گفت: «نباید این احتمال را نادیده گرفت که یکی از این ۴۰۰هزار کاربر در لحظه تغییر عکس در همان صفحه کالا حضور داشته و فورا توانسته کد را وارد سازد.
- اما یکی از شائباتی که پیرامون شکار گنج مطرح شده این است که کد تخفیف ارائه شده کشف اما هنگام استفاده از آن اعلام شده است که این کد صحیح نیست.
- اشتباه از ما بود که متن یکسانی را برای همه خطاها در نظر گرفتیم. در حالی که می‌بایست پس از واردسازی کد از سوی نفر اول، پیام کد شکار شده نمایش داده می‌شد.
- این اشتباه از سوی بخش فنی اصلاح شده و روز گذشته پیام جدید نمایش داده می‌شد.
- این کمپین با نظارت کمیته حسابرسی داخلی ما برگزار شد. زمانی که کاربر از کد تخفیف استفاده می‌کرد، مشخصات وی را به کمیته اعلام و آن‌ها باید با بررسی مواردی هم چون اینکه فرد فقط یک اکانت در دیجی‌کالا داشته، برای بار اول در این کمپین برنده شده، از کارمندان دیجی‌کالا یا بستگان درجه یک آن‌ها نبوده و… نتیجه نهایی را اعلام می‌کرد.
- به زودی با تمامی برندگان کمپین شکار گنج تماس گرفته خواهد شد و لایوی در این زمینه منتشر می‌شود.
- در پاسخ به این سوال که آیا با توجه به نارضایتی‌های پیش آمده، برگزاری چنین کمپین‌هایی سودمند است؟ باید بگویم که این موضوع در حال حاضر سوال خود دیجی‌کالا نیز هست اما جواب یکتا و قاطعی ندارد.
- زمانی که قرار است کار بزرگی انجام شده و افراد زیادی با آن درگیر شوند، طبیعتا تعدادی ناراضی وجود خواهد داشت. اما اگر صرفا روی نارضایتی‌ها تمرکز شود پس به هیچ عنوان نبایست کار بزرگی انجام گیرد: «حدود ۱۰ میلیون کاربر دیجی‌کالا طی این چند روز درگیر کمپین شکار گنج شدند. ما تمهیداتی را اندیشیدیم تا نارضایتی‌ها را کم کنیم اما صفر کردن آن نه در ایران و نه در دنیا ممکن نیست.
در پایان این گفتگو، مدیر ارشد کمپین دیجی‌کالا از مشتریان این پلتفرم که در طول برگزاری کمپین ناراحت شده یا احساس بدی پیدا کردند عذرخواهی کرد.
/دیجیاتو/
